29.5.2015 Condor-Flug von Frankfurt nach LasVegas, Flugnummer DE5082
Zwangsdowngrade von Businessclass auf Premium Economy und die rechtlichen Aspekte:
Unsere Person flog mit Condor am 29.5.2015 nach LasVegas für einen Kurztrip und musste beim Check in feststellen, dass trotz Buchungsbestätigung für die Businessclass eben dieser bestätigte Sitzplatz nicht mehr zur Verfügung stand. Nach Ankunft am Condor Schalter in Frankfurt, teilte die zuständige Mitarbeiterin Frau Y. mit, dass das Flugzeug heute Morgen kaputt gegangen sei und man ein anderes Fluggerät einsetzen müsse. In der Ersatzmaschine sei die Businessclass kleiner, so dass ein Teil der Passagiere in die Premium-Economy-Class ausweichen müsse. Als „großzügiges“ Angebot wurden Voucher in Höhe von 50 Euro für das On-Board-Shopping verteilt und man räumte die Möglichkeit ein, dass man die Preisdifferenz erstattet bekommt.
Was für ein Witz!
Auf kritische Nachfrage unserer Person wurde mitgeteilt, dass der Service selbstverständlich der selbe bleibe wie in der Businessclass und man alle Vorteile und bestellten (vegetarischen Essen) erhalte. In der Realität war es dann so, dass unsere Person nicht einmal auf die Businesstoilette gehen durfte, geschweige denn, das bestellte Essen erhalten hat. Auf dem Rückflug 4 Tage später dann auch wieder das gleich Spiel: schon wieder ist eine Maschine kaputtgegangen, man bekommt die Different erstattet. Unglaublich, hier werden die Passagiere für dumm verkauft.
Die Realität war – nachdem unsere Person kritisch an anderer Stelle nachgefragt hat – dass die Ursprungsmaschinen an anderer Stelle benötigt wurden und man das Passagierkuddelmuddel dann bewusst in Kauf genommen hat!
Aufklärung über die Rechte fehlt!
Was aber sehr hart am Rande der Legalität ist, dass hier Condor-Passagiere bewusst in die Irre geleitet werden und nicht über Ihre Rechte aufgeklärt werden bzw. über Ihre Schadenersatzansprüche informiert werden. Hier geht es nicht nur um die Erstattung des Differenzpreises, sondern darüber hinaus um Schadenersatz. Davon wollte bei Condor zunächst aber keiner wissen.
Zunächst meldete sich Condor innerhalb der gesetzliche vorgegebenen Fristen nicht, dann kam eine erste Antwort:
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Sehr geehrter Herr XXX,
vielen Dank für Ihre E-Mail, welche am 9. Juni 2015 bei uns eingegangen ist.
Wir bedauern es sehr, dass Sie Ihre Flüge nicht wie geplant wahrnehmen konnten und bitten Sie für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung.
Als Ausgleichsleistung erhalten Sie XXXEuro. Die Höhe der Ausgleichsleistung ist in der EU-Verordnung 261/2004 festgelegt. ….
Darüber hinaus danken wir Ihnen für Ihre offenen Worte über die vor Ort erfahrenen Umstände. Ihren Unmut können wir sehr gut nachvollziehen.
Bei allem Verständnis für die hohe Belastung oder die persönliche Verfassung eines Mitarbeiters stehen der Servicegedanke und die Kundenfreundlichkeit an erster Stelle. Selbstverständlich erwarten auch wir von unserem Bordpersonal, dass dieses sich Ihnen gegenüber freundlich verhält und Ihnen hilfsbereit und unterstützend zur Seite steht.
Gleichzeitig bitten wir um Ihre Nachsicht, dass es in Ausnahmefällen bei einem Maschinentausch dazu kommen kann, dass die bestellten Menüs nicht zur Verfügung stehen. Nichtsdestotrotz sollte das Personal an Bord stets bemüht sein, eine kundenorientierte Lösung zu finden. Wir können Ihnen versichern, dass wir Ihre Schilderung an den Kabinendienst zur Kenntnisnahme weitergeleitet haben. Schließlich ist es uns nur mit Ihrer Rückmeldung möglich, unsere Prozesse weiterhin intensiv zu beobachten und gegebenenfalls Optimierungen einzuleiten.
Wir würden uns freuen, wenn Sie uns das Geschehene nicht allzu sehr nachtragen und wir Sie auch künftig zu unseren geschätzten Gästen zählen dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
Condor Flugdienst GmbH
Kundenbetreuung
Thomas-Cook-Platz 1
61440 Oberursel
GERMANY
Weitere Reklamation
Unsere Person gab sich damit nicht zufrieden, da dies von Seiten Condor eben zunächst nur der Differenzbetrag der Buchungsklassen war, hat Condor hier einen Versuch unternommen, auf Kosten der Passagiere Geld zu sparen? Das wollen wir ja nicht hoffen, ausschliessen können wir dies aber auch nicht, zumal doch die Kundenbetreuung sicher über die Rechte und Pflichten der Passagiere informiert sein müsste….
Nach weiteren Mails und Aufklärungsarbeit seitens unserer Person zu den Fluggastrechten insbesondere im Hinblick auf die EU Verordnung, auf die Sich auch Condor bezieht, erhielt unsere
Person dann folgende Nachricht:
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Sehr geehrter Herr XXX,
vielen Dank für das mit Ihnen geführte Telefongespräch und Ihre weiteren E-Mails.
Gerne haben wir Ihr Anliegen unter Berücksichtigung der Richtlinien in der EU-Verordnung erneut geprüft. Unsere Recherche ergab, dass wir Ihnen eine weitere Zahlung in Höhe von 898,16 Euro für beide Strecken anbieten können. Die Gutschrift erfolgt auf das Konto Ihres Reisebüros. Bitte wenden Sie sich zwecks einer Auszahlung des Betrages direkt an Ihr Reisebüro, welches wir bereits über die Nachzahlung informiert haben.
Wir wünschen Ihnen eine angenehme Woche und freuen uns auf ein baldiges Wiedersehen mit Ihnen bei uns an Bord.
Mit freundlichen Grüßen
A. G.
Condor Flugdienst GmbH
Kundenbetreuung
Thomas-Cook-Platz 1
61440 Oberursel
GERMANY
Fazit
Tja, man kann allen Passagieren nur raten, sich bei Problemen und Verspätungen bzw. Downgrades genaustens zu informieren und beraten zu lassen…
Auch bei Condor mussten wir feststellen, dass hier bewusst der Kunde erst einmal für doof verkauft wird, es sein denn, er kennt seine Rechte. Aber auch dann
Gibt es nur Zug-um-Zug das, was man eigentlich laut Gesetz bekommen muß.
Traurig!