15.7.2015 Germanwings-Flug von Barcelona nach Köln/Bonn, Flugnummer 4U 527
Auf dem Rückflug von Barcelona nach Köln Bonn wurde unserem Passagier eine Verspätung von über 4 Stunden „zuteil“. Grund war ein technischer Defekt bzw. vermuteter technischer Defekt in der Klimaanlage, ein sogenannter Schaltfehler von „Boden- auf Luftbetrieb“. Der Pilot weigerte sich, unter diesen Voraussetzungen die Sicherheit der Passagiere zu riskieren. Verständlich und gut – KOMPLIMENT an den Piloten.
Planmäßiger Abflug: 20.15 Uhr
Der Pilot begrüßte die Passagiere direkt beim Hereingehen und teilte mit, dass es technische Probleme beim Flieger gibt. Dies machte sich durch Nebel und einen „merkwürdigen Geruch“ innerhalb des Fliegers bemerkbar. Niemand der Passagiere wußte, worum es sich hier handelt. Die Aufklärungsarbeit des Piloten war sehr gut, er teilte mit, dass er mit der Technik von Germanwings in Deutschland sprechen müsse, um die weitere Strategie zu überlegen bzw. das Problem zu beheben. Nach ca. 1 Stunde war klar, dass es so nicht weiter geht. Der Pilot informierte die Passagier, dass man entschieden habe, auf einen Techniker der IBERIA-Fluggesellschaft zurückzugreifen. Da der IBERIA Stützpunkt allerdings am anderen Ende des Flughafens sei, könne dies durchaus noch ca. 45 Minuten dauern bis der Techniker bei der Maschine ist. Nachdem dann nach 45 Minuten der Techniker auch an der Maschine ankam, entschied sich der Pilot, die Passagiere zurück ins Terminal bringen zu lassen: Mittlerweile betrug die Verspätung über 2 Stunden.
Anspruch auf Snacks und Versorgung
Nach 2 Stunden besteht der Anspruch auf Snacks und eine angemessene Versorgung. Dies regelt die EU Verordnung 261/2004. Im Terminal angekommen, gab es allerdings nur Chaos und keinerlei Aufklärung über die Rechte der Passagiere, Schulnote 6!
Hier noch einmal der Link zu den Rechten:
https://de.wikipedia.org/wiki/Fluggastrechte
Der Service
Unsere Person wendete sich nach Ankunft im Terminal Barcelona an zwei nichtsahnende und gelangweilte Vertreter des beauftragten Bodenpersonals. Die beiden Personen waren weder der englischen Sprache mächtig, noch hatten diese eine Ahnung was zu tun sein. Andere Vertreter von Germanwings fehlten weit und breit. Mittlerweile war es ca. 23 Uhr und der Flughafen Barcelona wurde immer leerer…
Erst nach massiven Unmut gesellte sich dann gegen 23.30 Uhr eine schlecht englischsprachige Repräsentantin der beauftragten Servicegesellschaft zu den 120 Passagieren. Erst nachdem unsere Person massiv auf die Fluggastrechte hinwies, wurde widerwillig ein Essensgutschein-Block herausgekramt und die Gutscheine einzeln ausgestellt. Pro Gutschein wurde ungefähr 3 Minuten benötigt, was für ein Skandal.
Es war klar, dass nicht alle Passagiere Ihren Gutschein erhalten würden, da man ja – bei 120 Passagieren – schon 6 Stunden im worst case auf seinen Gutschein hätte warten müssen. Mittlerweile waren über 3 Stunden vergangen, nach wie vor keine Informationen über die Entschädigungsleistung, und das wären nach 3 Stunden immerhin 250 Euro pro Person. Kostenrisiko für Germanwings wären somit mittlerweile: 120 x 250 Euro = 30.000 Euro.
Insofern lassen wir die Fragen lieber offen, ob Germanwings bewusst auf die Aufklärung über die Rechte verzichtet hat. Auch die kostenpflichte Servicehotline der Germanwings führte ins Nirwana… Um diese Uhrzeit wurde unsere Person in eine Warteschlange geleitet, die wahrscheinlich erst am nächsten Morgen wieder besetzt sein würde.. Allerdings hieß es dort: „… der nächste freie Platz ist für Sie reserviert…“ Nachdem der Pilot sein GO gab, wurde unsere Person zusammen mit den anderen Passagieren wieder ins Flugzeug verbracht. Der Pilot und die gesamte Besatzung leisteten sehr gute Aufklärungsarbeit über den technischen Defekt und nahmen die Beschwerden der frustrierten Passagiere auf, die weder Voucher noch Aufklärung bekommen hatten.
Auch innerhalb des Fliegers gab es KEINE Aufklärung über die Fluggastrechte. SEHR SCHLECHT.
Positiv ist zu vermerken, dass die Besatzung alles tat, um die Passagiere nicht verhungern zu lassen, es wurde alles, was noch innerhalb des Fliegers an Verpflegung vorhanden war kostenfrei herausgegeben.
Gegen 2 Uhr nachts des nächsten Tages landete die Maschine auf dem Flughafen Köln/Bonn.
Die Mail an Germanwings bzgl. Schadenersatzanspruch wurde für Airlines recht zügig beantwortet.
Hier der Auszug, welche unsere Person von Germanwings erhalten hat:
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Sehr geehrter Herr XXXX,
vielen Dank für Ihre E-Mail und das damit verbundene Anliegen.
Wir bedauern die Ihnen in Verbindung mit Ihrem Flug 4U 527 am 15.07.2015 entstandenen Unannehmlichkeiten und möchten uns hierfür in aller Form bei Ihnen entschuldigen.
Selbstverständlich erwarten wir von unseren Mitarbeitern an den Stationen, dass diese sich serviceorientiert, höflich und zuvorkommend um die Wünsche unserer Fluggäste kümmern. Wir setzen auch voraus, dass unsere Mitarbeiter unsere Fluggäste über Flugunregelmäßigkeiten, sowie entsprechende Maßnahmen (Umbuchung, Verpflegung etc.) informiert. Wir bedauern, dass es sich in Ihrem Fall nicht so zugetragen hat.
Wir versichern Ihnen jedoch, dass Germanwings grundsätzlich alle Möglichkeiten ausschöpft, um eine Ankunftsverspätung zu vermeiden bzw. zu reduzieren. Selbstverständlich sind solche Verzögerungen nicht in Ihrem und unserem Interesse, jedoch nicht immer zu verhindern.
Sehr gerne möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihnen die von Ihnen geforderte Ausgleichszahlung in Höhe von XXXX für diesen außerplanmäßigen Flugverlauf erbringen werden.
……
Natürlich können wir Ihre Enttäuschung nicht vollständig rückgängig machen. Es liegt uns jedoch viel daran, Sie trotz der entstandenen Unannehmlichkeiten auch weiterhin zu unseren treuen und geschätzten Gästen zählen zu dürfen. Wir freuen uns, wenn Sie Germanwings auch in Zukunft Ihr Vertrauen schenken und versichern Ihnen, alles dafür zu tun, damit die künftigen Reisen wieder rundum angenehm verlaufen.
Im Namen von Germanwings bedanken wir uns für Ihr Verständnis und wünschen Ihnen eine angenehme restliche Woche!
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Germanwings Team
Fazit
Das Geld selbst war wie versprochen auf dem Konto unserer Person.
Zusammenfassende Schulnoten:
CREW im Flugzeug – Bewirtung und technische Aufklärung: 1
CREW im Flugzeug – rechtliche Aufklärung: 6
Bodenpersonal – in allen Belangen: 6 –
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